试析新时期基层信用社应对客户投诉的有效途径

摘要:农信社做为一个金融服务企业,在金融业竞争日趋激烈的今天,客户的维权意识也越来越强,我们的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度等方面都能引发客户投诉,直接影响着我们的市场占用率。对于农信社来说网点遍及城乡,这是我们的竞争优势,而由此引起所...

  农信社做为一个金融服务企业,在金融业竞争日趋激烈的今天,客户的维权意识也越来越强,我们的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度等方面都能引发客户投诉,直接影响着我们的市场占用率。对于农信社来说网点遍及城乡,这是我们的竞争优势,而由此引起所服务的客户群体层次之多,也给我们改善服务增加了难度。应对客户投诉工作成为了基层信用社一项重点难点工作。

  我们遇到的客户投诉事件,不外乎以下几种:柜员在为客户办理业务的过程中不符合操作规范、操作业务不熟练、不注重文明礼仪、工作安排不适当使同等客户未享受到同等服务等等,此类情况均能引起客户投诉;另外信用社的硬件设施不能满足客户的需求或者是客户的需求不符合信用社相应条件、客户不了解信用社工作程序、柜员解释工作不到位造成客户误解也都能引起客户投诉。

  冷静、积极应对客户投诉。处置客户投诉事件,事后控制不如事中控制,事中控制不如事前控制,做好投诉预防可以避免事态扩大。投诉预防要求我们有敏锐的洞察力,也要有较强的处事能力,在我们的服务工作出现纰漏时,在客户刚出现抱怨的第一时间把它处理好。一是我们要以平常心来对待客户的过激行为和抱怨,要设身处地地为客户着想,在处理客户投诉时,要站在客户的角度分析思考,理解客户需求。二是做个合格的倾听者,在大部分情况下,客户的抱怨只是一种发泄。三是对我们工作中的不足之处要向客户道歉,获求客户的谅解。

  提高思想认识。客户投诉服务质量不满意,这一定程度上表明现在客户的维权意识越来越强了,越来越重视服务质量的好坏。投诉实际是客户的需求和期望未得到满足的一种表现形式。遇到投诉并不可怕,因为完美无缺的服务是不现实的,满足所有客户的需求和期望只是最完美的奋斗目标,我们农信社网点特点就是点多、线长、面广,因此实际服务中不可能完全消灭投诉。客户直接向我们投诉是对信用社的一种信任,因为他们相信我们会处理好。因此我们应客观看待客户投诉,把客户投诉信息当成是宝贵的资源,认真查找我们工作的不足和存在的问题把投诉转化为我们加强内部管理的积极的外部压力,不断提高信用社社会形象。

  夯实工作机制。一是完善消费者投诉管理组织架构,统一明确消费者权益保护和投诉处理部门,落实一名责任心强、懂业务、善管理的专职人员从事消费者权益保护工作并牵头处理投诉的日常工作。二是根据客户投诉热线所投诉内容进行分流,由专(兼)职人员与相关部门共同做好投诉的调查和处理事项,定期汇总分析客户建议,认真查找产品、服务、管理的薄弱环节与风险隐患,督促有关部门从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面予以改进。三是将投诉处理效果和效率纳入经营绩效考评和内控评价体系中,切实完善消费者投诉管理机制,从而维护银行业消费者合法权益。

  完善处理流程。一认真聆听。顾客投诉时往往情绪比较激动,不管客户是打电话还是找我们当面投诉,我们都要以慎重、富有同情心的态度注意倾听,以最快的速度弄清事情的原委,同时也使得顾客感觉受到尊重,为事情妥善解决打下基础。二快速解决。在摸清顾客的投诉问题及目的后,第一时间通知到信用社网点负责人及责任人,给顾客一个满意的答复,投诉客户会产生一种很受重视的满足感,投诉时的不快可能早就烟消云散,反而会起到提升我们形象的效果。三真诚沟通。遇到投诉客户首先把客户联系方式记下来,等事情解决好以后即使对客户进行回访,问客户是否满意,要把我们所做,所想的,积极坦诚地与顾客沟通,顾客知道我们在一直为他的投诉持负责态度,并很重视,最终不愉快将变成愉快,顾客也会与我们“化敌为友”。四规避风险。当顾客办理业务时,我们不妨多给其一些温馨提示,比如客户用取完钱后,在将卡双手递给客户的同时说上一句:记得将卡与手机一类的东西别放一块;我们目前部分省市还没有开通金燕存通兑,顾客办卡时及时提醒哪些地方暂时还没有开通等,虽然只是很简单的一些细节,但却能大大的降低客户投诉的可能。

  规范经营管理。一是加强业务技能培训。特别要加强金融法律、法规和新知识、新产品的学习培训,做到应知应会,各项业务必须在法律、法规和制度的框架下运行,减少工作失误,降低投诉风险。二是强化合规意识教育。教育员工牢固树立合规防范风险、合规创造价值理念,严格合规操作,逗硬查处违规行为。三是严肃财经纪律,严肃查处违规以贷收息、销售、乱收费用,吃、拿、卡、要等不正之风。

  畅通投诉渠道。在各营业网点设立意见簿、意见箱,公布本级和上级部门监督举报电话,公开接受社会监督,给客户投诉提供通畅的渠道。尽量减少客户寻求外部渠道解决问题的概率。

斗牛牛真钱

真人斗牛牛棋牌

真人斗牛牛赢真钱

联系我们

全国服务热线:400-000-8899 公司邮箱:admin@baidu.com

  工作日 9:00-18:00

关注我们

官网公众号

官网公众号

Copyright © 2018 斗牛牛真钱企业 版权所有 粤ICP备12345678号 客服热线 400-000-8899

技术支持:斗牛牛真钱